株式会社エル・ティー・エス（LTS）は7月から、生成AI時代に対応した新たなコンサルティングサービスモデル「Forward Deployed Engineering（FDE）」の本格展開を開始した。コンタクトセンター・BPO領域を対象に、戦略コンサルタントとAI・ソフトウェアエンジニアが単一チームを組み、構想策定からシステム実装、運用・定着までを一貫して支援する。

FDEは、業界知見を持つコンサルタントとAI・ソフトウェアエンジニアが一体となって顧客企業を支援する欧米発のモデルをベースとしたサービス。生成AIの導入支援やPoC（概念実証）にとどまらず、戦略策定から本番システムの開発・運用まで伴走する点を特徴としている。

LTSは、コンタクトセンターやBPOを単なるコストセンターではなく、顧客の声を活用して営業や商品開発、CX（顧客体験）改善につなげる「価値創出拠点」へ転換することを目指す。オペレーター支援や通話・チャットの要約、VOC分析、ナレッジ活用、品質評価、教育、後続事務処理など、生成AIの活用による業務高度化を推進する。

同社によると、人材不足や人件費の上昇に加え、応対品質の維持・向上やBPaaS（Business Process as a Service）への転換など、業界では多様な課題への対応が求められている。一方で、現場特有の業務要件や例外処理を考慮しないAI導入では、PoCで止まり実運用に定着しないケースも少なくないという。

新サービスでは、戦略コンサルティングチームが経営課題やKPIを整理し、業務コンサルタントが人とAIの役割分担を踏まえた業務プロセスを再設計。その後、AI・データ・エンジニアリングチームがAIエージェントや業務アプリケーション、データ基盤を本番環境へ実装し、運用定着まで支援する。

提供メニューは、AI活用を含む事業戦略の策定、AI応対支援や品質管理高度化、BPaaSへの転換支援のほか、AIアプリケーションやデータ基盤、共同プラットフォームの開発・実装まで幅広く対応する。

引用元記事：https://news.nicovideo.jp/watch/nw19589784