CRM・コンタクトセンター支援を手がけるバーチャレクス・コンサルティングは、米Amazon Web Services（AWS）のクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect Customer」を活用したAIコンタクトセンター支援サービス群の提供を開始した。AIによる顧客対応の自動化から有人対応との連携、オペレーター支援、運用保守までを一貫して支援し、企業のコンタクトセンターにおけるAI活用の定着を後押しする。

サービスでは、ボイスエージェントによる一次対応や定型問い合わせの自動化、AIと有人オペレーター間での会話履歴や要約の引き継ぎ、応対内容の要約やFAQ参照を支援するAIアシスト機能などを提供する。さらに、問い合わせフローや営業時間、権限設定などの変更を代行する運用支援サービスも用意し、導入後の継続的な活用を支援する。

同社はこれまで、生成AIやRAGを活用したチャットボット・ボイスボットの導入支援や、Amazon Transcribe Live Call Analytics（LCA）を活用した通話音声のリアルタイム解析ソリューションを提供してきた。これらの知見を体系化し、AIエージェント構築、音声認識・要約、Amazon Connect Customer導入・連携、運用支援を組み合わせたサービスとして展開することで、コンタクトセンター業務全体の効率化と応対品質の向上を目指す。

引用元記事：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000184.000000699.html