AAAコンサルティング株式会社は、SMSやメール、Webチャット、入居者向けアプリなどを通じたテキストでの問い合わせ対応を専門に担う新部門「テキストセンター」を2026年8月1日に新設し、サービス提供を開始する。

近年、不動産管理業界ではDXの進展や入居者のライフスタイルの変化を背景に、電話に加えてSMSやメール、チャット、入居者向けアプリなどテキストチャネルの利用が拡大している。一方で、管理会社では対応窓口の増加に伴い、問い合わせ管理や対応負荷が課題となっている。

同社の社内調査では、直近半年間の入居者対応のうち約30％がテキストによる問い合わせで占められており、電話対応を補完する役割ではなく、主要業務の一つとなっていることを確認した。

こうした状況を受け、同社は電話対応とテキスト対応を兼務していた従来体制を見直し、テキスト対応を専門に担う新部門を設置する。電話対応部門との連携は維持し、緊急案件やテキストだけでは対応が難しいケースでは電話対応へ切り替えるなど、柔軟な運用を行う。

「テキストセンター」では、SMS、メール、Webチャット、入居者向けアプリなど複数チャネルの問い合わせ受付や一次対応、内容の整理・分類、管理会社やオーナー、協力会社との連携、対応履歴の管理を担う。また、対応履歴の分析を通じてFAQや回答テンプレート、運用フローの改善も支援する。

同社は、テキスト対応を専門化することで、対応スピードの向上や品質の標準化を図るとともに、管理会社の担当者がオーナー対応や物件価値向上など、より付加価値の高い業務に注力できる環境づくりを後押しする。

今後は、複数チャネルを横断した入居者対応体制を強化するとともに、問い合わせ内容の分類や要約、応対データを活用したFAQ・回答テンプレートの改善を進め、不動産管理会社の業務効率化とサービス品質向上を支援していく。

引用元記事：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000001.000176592.html