伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下、CTC）は、顧客体験（CX）の向上を目的としたコンサルティングサービス「CTCコミュニケーションデザイン」の新メニューとして、「VOC（Voice of Customer、顧客の声）活用コンサル」を提供開始した。コンタクトセンターに寄せられるVOCを単なる記録としてではなく、CX向上や業務改善につなげる“戦略的経営資源”として活用できるよう支援する。

「CTCコミュニケーションデザイン」は、国際カスタマーエクスペリエンス協会（ICXI）のCX基準に基づき、現状分析（As-Is）から理想像（To-Be）の策定、ロードマップの作成、製品選定支援まで一貫して行うコンサルティングサービス。今回の新メニュー「VOC活用コンサル」は、その一環として生成AIを活用し、通話録音などの“顧客のリアルな声”を要約・分析して可視化。顧客の不満や要望、新たなニーズを抽出し、応対品質や業務効率の改善を支援する。

中核機能である「FAQ類似度分析」では、問い合わせ内容とFAQの関連性を生成AIで照合・スコア化し、FAQが顧客の質問にどの程度対応できているかを定量的に評価。回答内容や導線設計の課題を明確化し、CX改善に直結するアクションを提示することで、電話問い合わせ件数の約20％削減や自己解決率の向上を見込む。

このほか、オペレーターの応対品質を可視化する「応対評価」や、VOCの感情傾向を分析する「マイニング」、不足しているFAQを自動生成する「FAQ生成」などの機能を搭載。音声データのテキスト化支援にも対応する。

価格は400万円（税別）から。CTCでは、VOC活用やFAQ整備に課題を抱える企業を中心に展開を進め、CX改善と業務効率化の両立を支援していく方針だ。

引用元記事：https://cloud.watch.impress.co.jp/docs/news/2060301.html