Hakuhodo DY ONEは、博報堂DYグループで企業のDX・AI実装を支援するMagicx consultingと共同で、AI時代の顧客体験を設計する「AIO（AI最適化）支援」と、業務・組織の変革を支援する「AI経営コンサルティング」の2サービスを強化する。

背景には、生成AIが生活者の日常に浸透し、商品選びや比較検討などの購買行動にも活用され始めていることがある。一方、企業側ではAIツールの導入にとどまり、AIを前提とした顧客接点の再構築や業務プロセス、組織の変革まで進められていないケースも多い。

両社が実施した「生成AIの買物活用に関する生活者調査」では、生成AIが購買行動に果たす役割は業界特性によって異なることが分かった。家電や食品・日用品など、商品の特徴や選択肢を整理・比較しやすい分野では、生成AIによる情報整理が意思決定を後押ししやすい一方、住宅や通信キャリアなど、高額で慎重な判断を必要とする分野では、専門的な説明や実物確認など、他の顧客接点との組み合わせが重要となった。

また、同じ業界でも商材やブランドによって傾向が異なることから、生活者にAIを通じて選ばれるためには、それぞれの特性に応じたAI活用設計が必要だと分析している。現時点ではAIによる全面的な代替ではなく、意思決定を「後押し」する役割が中心であり、人による体験や信頼が最終的な判断材料となる領域も存在するという。

調査では、生成AIを3週間にわたって継続利用することで、その役割が「情報検索」から「意思決定の伴走者」へ変化する傾向も確認した。当初は一問一答形式の検索エンジンのような利用が中心だったが、利用が進むにつれて、健康状態やコンプレックス、人間関係などの個人的な悩みもAIに共有。AIとの対話を通じて新たな選択肢や解決策を探るなど、意思決定をともに進める存在へと変化した。

両社は調査結果から、「変化し続ける生活者への追随」と「生活者と同期する組織への変革」の2点を企業に求められる重要な取り組みとして整理した。生活者のAI活用が短期間で変化する中、企業には自社の領域におけるAIの影響を見極めながら、顧客接点から業務、組織までを一貫して見直すことが求められるとしている。

「AIO支援」では、検索キーワード分析やSEOの延長にとどまらず、AIが意思決定を後押しする工程と、人の体験や信頼が決め手となる工程を業界ごとに見極める。そのうえで、商材やブランドごとにAIに選ばれるための情報設計を行う。生活者理解や生活者調査の知見を生かし、買物行動を起点としたAIOを提供する。

「AI経営コンサルティング」では、AIツールの導入支援だけでなく、生活者や市場の変化を踏まえて、AIを起点とした経営・業務・組織の再構築を支援する。KPIの再定義やAIと人の役割設計、業務プロセス、組織体制、チェンジマネジメント、ガバナンスなどを対象とし、AI駆動開発による検証・実装まで支援する。

今後、Hakuhodo DY ONEはMagicx consultingとともに、博報堂DYグループのAI専門家集団「HCAI Professionals」の活動を通じて、AI、データ、クリエイティブ、コンサルティングの知見を組み合わせ、AI時代に対応した顧客体験の設計と企業変革を支援していく。

引用元記事：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000184.000140732.html