株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、キリンビール株式会社が展開するビールのサブスクリプションサービス「キリンホームタップ」のCRM変革とコミュニケーション品質向上を、CRM/MAツール「カスタマーリングス」で支援した。

「つながり」をコンセプトに、自宅でクラフトビールを楽しめるサービスとして2017年にスタートしたキリンホームタップは、コロナ禍の需要拡大やマスマーケティングを背景に会員数を伸ばしてきた。一方、コロナ収束後は、既存会員の満足度向上や顧客1人あたりの稼働単価向上、中長期的な顧客関係の構築が課題となっていた。

キリンビールでは、顧客を6つのセグメントに分類する定義は整備されていたものの、そこから1to1のコミュニケーション施策へスムーズにつなげ、さらに高度化するためのデジタル基盤が必要となっていた。また、LINEやメールの配信を外部代理店に委託していたことから、施策を迅速に実行しにくいという課題もあった。

そこで、SQLの知識がなくても直感的に操作できる使いやすさに加え、LINEとメールを一元管理できる「カスタマーリングス」を導入。LINE配信を内製化することで運用コストを抑えながら、分析機能を活用して顧客セグメントごとの1to1コミュニケーションを実現した。

その結果、サイト訪問率は130％に向上し、1to1メールの反応率も全配信比で117％を達成。さらに、テキストマイニングツール「見える化エンジン」と連携し、顧客のネガティブな声を先回りして把握し、個別にアプローチする「攻めのCS」を展開。解約防止にもつなげた。

こうした取り組みにより、長期的に低下傾向にあった顧客1人あたりの「稼働単価」は2025年に反転上昇。キリンホームタップの事業黒字化を力強く支えるCRM基盤の構築につながっている。

引用元記事：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000340.000023180.html