〜通話録音データから顧客の声を要約・分析し、CX向上と業務効率化を支援〜

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（代表取締役社長：新宮 達史、本社：東京都港区、略称：CTC）は、顧客体験（CX）の向上を目的としたコンサルティングサービス「CTCコミュニケーションデザイン」の新メニューとして、「VOC（Voice of Customer、顧客の声）活用コンサル」の提供を開始しました。
本サービスは、コンタクトセンターに蓄積される通話録音などの音声データを生成AIで要約・分析し、顧客の不満や要望を可視化。新たなニーズの発掘やFAQ改善、応対品質の向上、業務効率化を一気通貫で支援します。価格は400万円（税別）からで、VOC活用や自己解決率向上に課題を抱える企業を中心に展開します。

背景

多くの企業では、FAQの整備やWebサイトの改善に取り組んでいるものの、「どの情報を」「どのように」整備すれば効果が出るのかが不明確で、問い合わせ件数（呼量）の削減やVOCの十分な反映につながらないケースが少なくありません。
また、問い合わせ内容の把握や顧客心理の分析には専門的な知見が必要であり、現場対応のみでは限界があります。そのため、VOCを戦略的に活用する仕組みづくりが求められています。

サービス概要：「VOC活用コンサル」

CTCはこうした課題に対し、生成AIを活用して通話録音データを分析する「VOC活用コンサル」を新たに提供します。
顧客の“リアルな声”を定量的に把握し、CX向上と運営改善に直結する戦略的なアクションを導きます。

■ 主な機能・特徴

• FAQ類似度分析
  問い合わせ内容とFAQを生成AIで照合・スコア化し、顧客の質問に対するFAQの有効性を定量的に評価。回答の分かりやすさや導線設計の課題を特定し、改善提案を行います。これにより、電話問い合わせ件数の約20％削減や自己解決率の向上を実現します。

• 応対評価・マイニング・FAQ生成
  応対内容をAIが分析し、オペレーターの対応品質や改善点を抽出。さらにVOC分析結果をもとにFAQを自動生成し、継続的な改善サイクルを構築します。

• 通話録音のテキスト化支援
  音声データのテキスト化環境を持たない企業にも、導入支援を提供します。

今後の展開

CTCは、コンタクトセンター分野での豊富な実績とAIを含む先端技術の知見を活かし、本サービスを通じて企業のCX向上を支援します。
今後は、メールやチャットなど他チャネルでのVOC活用にも対応を拡大し、顧客満足度の最大化に貢献していきます。

引用元記事：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000186.000108377.html