プラスアルファ・コンサルティングの顧客の声分析プラットフォーム「見える化エンジン」は、スターシステムズのコンタクトセンター運用モニタリングツール「CenterEye」と連携する。見える化エンジンが分析した顧客の声をCenterEyeのダッシュボードに表示し、センターの運用状況と合わせて確認できるようにする。

CenterEyeが可視化する回線別の入電数、通話・保留・後処理時間、再入電数などの定量データに、通話内容や問い合わせ、アンケート、SNSから得た顧客の要望・不満・感情などの定性情報を組み合わせる。運用指標の変化と、その背景にある顧客の声を結び付け、課題の原因把握や改善策の検討に役立てる。

例えば、特定の窓口で通話時間や再入電数が増えた場合、会話内容から問い合わせや不満の傾向を調べられる。両社は、こうした分析を応対品質の改善やオペレーターへのフィードバック、商品・サービスの見直しにつなげ、コンタクトセンターの運営と顧客体験の向上を支援する。

見える化エンジンは、富士キメラ総研の「ソフトウェアビジネス新市場2026年版」によると、顧客の声活用プラットフォームで15年連続国内シェア1位という。

引用元記事：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000349.000023180.html