バーチャレクス・コンサルティングは、エンタープライズ向けに音声AI技術・ソリューションを提供するRechoとパートナーシップ基本契約を締結した。これに伴い、Rechoの「AI Voice Agent（音声AIエージェント）」および「Recho AI Voice Platform（音声AIプラットフォーム）」を新たな提案ラインアップに加える。

両社は、コンタクトセンターをはじめとする顧客接点領域で、案件開拓や顧客企業への提案、導入・構築、AIエージェントを活用したAIネイティブなコンタクトセンター運営などで連携する。企業ごとの課題や業務特性に応じたAI活用を推進し、業務効率化や顧客対応の高度化、成果創出を支援する。

近年、労働力不足や顧客ニーズの多様化・複雑化を背景に、コンタクトセンターではAI活用が進んでいる。生成AIやAIエージェントの進化により、FAQへの回答やオペレーター支援に加え、顧客との対話内容を理解し、複雑な応対や業務までAIが担うなど、活用領域も拡大している。

一方で、コンタクトセンターの業務内容や運営体制、システム環境、AI活用における課題は企業ごとに異なる。バーチャレクスは、25年以上にわたり培ってきたコンタクトセンターの戦略・業務設計、IT導入・構築、運営に関する知見を生かし、企業の課題や既存システム環境などを踏まえたAI・テクノロジー活用を支援している。

今回の契約を通じて、両社はそれぞれの顧客基盤や知見を生かして案件開拓・提案を進めるほか、導入・構築やAIエージェントを活用したコンタクトセンター運営でも協業する。バーチャレクスは、コンサルティング、導入支援、システム構築、運用支援などを組み合わせ、Rechoの音声AI技術を活用した顧客接点の高度化・効率化を支援する。

Rechoの「AI Voice Agent」は、従来型のボイスボットとは異なり、顧客との対話内容や文脈を理解しながら状況に応じた判断・応対を行う音声AIエージェント。問い合わせへの回答だけでなく、その後の対応や通話後の後処理まで含め、顧客対応業務の完結を目指す。

「Recho AI Voice Platform」は、音声認識、LLM、音声合成などを統合的に制御する音声AIプラットフォーム。自然な相槌や会話への割り込みなど、人とのスムーズな音声コミュニケーションを実現するほか、AIエージェントの開発・評価・改善を支援する「Agent Factory」も備える。

両社は今後、「AI Voice Agent」や「Recho AI Voice Platform」を選択肢の一つとして、顧客企業の課題や業務特性に応じたAI活用を提案する。バーチャレクスのコンタクトセンター領域における業務・IT・運営の知見と、Rechoの音声AI技術を組み合わせ、顧客接点の変革を継続的に支援していく。

引用元記事：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000188.000000699.html