伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）は、コンタクトセンターやコールセンターに蓄積された顧客応対データを分析し、顧客満足度（CX）の向上につなげるコンサルティングサービス「VOC活用コンサル」を提供開始した。

本サービスは、顧客の声（Voice of Customer：VOC）を生成AIで要約・分析し、顧客が抱える不満や要望を可視化。応対品質の改善や業務効率化を支援するもの。CTCが構築・運用を支援する生成AIシステムには、「FAQ類似度分析」機能を搭載しており、問い合わせ内容とFAQ（よくある質問と回答）の関連性をスコア化して、FAQが実際の顧客ニーズにどの程度対応できているかを定量的に評価する。

このほか、「応対評価」「マイニング」「FAQ生成」といった機能も備え、応対品質の向上やナレッジ活用の高度化を促す。また、音声データをテキスト化する環境を持たない企業向けに、通話録音データの文字起こしサービスも提供する。

コンサルティングでは、回答内容のわかりやすさや導線の自然さといった観点からオペレーターの課題を抽出し、CX改善につながる具体的なアクションを提案。料金（税別）は400万円からで、CTCは導入効果として問い合わせ件数の約20％削減や自己解決率の向上を見込むとしている。

CTCは「FAQを整備しても問い合わせ件数の減少や自己解決率の改善につながらないケースが多く、VOCを戦略的に分析・活用する仕組みが求められている」として、企業の顧客接点改革を支援していく。

引用元記事：https://it.impress.co.jp/articles/-/28567