プラスアルファ・コンサルティングは、対面接客時のカスタマーハラスメント（カスハラ）などのリスクをリアルタイムで検知するソリューション「AIカスハラガード」の提供を開始した。音声認識とAIによる感情・リスク分析を組み合わせ、接客現場のトラブルを可視化し、従業員の安全確保と実態把握を支援する。

近年、カスハラは社会問題として深刻化しており、2025年4月には東京都で「カスタマーハラスメント防止条例」が施行された。日本労働組合総連合会の調査によると、カスハラを受けた従業員の約38％が「出勤が憂鬱になった」、約26％が「心身に不調をきたした」と回答している。

対面接客は個室やカウンターなど閉鎖的な空間で行われることが多く、周囲がトラブルに気づきにくい「現場の孤立」や、客観的な記録が残らないことによる「言った・言わない」問題が課題となっていた。AIカスハラガードは、リアルタイムの音声認識とAI分析によって接客中のリスクを検知し、これまでブラックボックス化していた現場の状況を可視化する。

主な特長の一つは、リアルタイム検知と管理者への即時通知機能。AIが「反復的な罵倒・暴言」や「長時間拘束」といったリスクを検知すると、管理者へ通知が送られ、迅速な対応を促す。従業員に「守られている」という安心感を与えることで精神的な孤立を防ぎ、トラブルの早期沈静化や離職率低下にもつながるという。

また、会話内容をテキストログとして保存することで、客観的な証拠として活用できるほか、文字起こしデータを報告書の下書きとして利用することで報告業務の負担軽減にも寄与する。

さらに、「暴言型」「脅迫型」「SNS誹謗中傷型」などの検知条件に加え、企業ごとの独自ルールやNGワードを設定できる点も特徴。顧客の感情や会話の文脈を踏まえた判定により、ハラスメントだけでなく従業員側の不適切対応の検知にも活用でき、応対品質の均一化にも役立つとしている。

同社は今後、生成AIを活用して「従業員を守り、現場を可視化する」仕組みを提供し、カスハラ対策の推進と健全な顧客関係の構築を支援していく考え。

引用元記事：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000295.000023180.html