～ヤマハ発動機のカスタマーコミュニケーション部門での導入事例も～

2025年4月8日
株式会社ベルシステム24ホールディングス／株式会社ベルシステム24

株式会社ベルシステム24（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員：梶原 浩）は、顧客の声（Voice of Customer：VOC）を起点に企業の課題解決と顧客価値の創出を支援する新サービス「s.i.g.n.」の提供を開始しました。本サービスは、企業内外に散在するVOCを収集・分析し、目的に応じて活用することで、ビジネス成長と顧客満足度の向上を両立する“伴走型支援ソリューション”です。

【サービス紹介ページ】
https://www.solution.bell24.co.jp/ja/solution/data/vocsign/

■s.i.g.n. サービスの特徴

本サービスは、ベルシステム24が約40年にわたって培ってきたVOC活用の知見と、生成AIなどの先進技術を融合。企業ごとの課題や目的に応じて、以下のような一連のプロセスを一気通貫で支援します。

• VOC活用目的の設計とターゲットの明確化
• SNS・口コミ・アンケートなど多様なVOCの収集設計
• 音声データ等の定性情報を含めたデータ整備と生成AIによる分析
• ダッシュボードによる可視化と活用状況のモニタリング
• 部門横断でのVOC利活用の仕組みづくり

生成AIの活用により、従来困難だった音声データの分類やポジネガ分析も自動化し、分析の効率化と精度向上を実現します。

■導入事例：ヤマハ発動機株式会社

◆背景

ヤマハ発動機 カスタマーコミュニケーショングループでは、従来よりコンタクトセンターでのVOC収集を実施していましたが、アナログな手作業中心で、体系的な運用や分析に課題を感じていました。

◆取り組み内容（第1フェーズ）

• VOC活用の目的とKPIの再設計
• 社内に点在するVOCの網羅的な収集・可視化
• 部門ごとの業務・指標との連動設計
• データインフラ調査と基盤構築の構想
• 生成AIによる自動タグ付けや分析の試験導入
• ダッシュボード活用による検索・分析環境の整備提案

◆成果

「誰のどんな声を何に活用するか」を明確に可視化し、VOC活動を再定義。今後の施策実行へ向けた優先順位とロードマップを構築することで、全社的なVOC活用への足がかりを築きました。

■今後の展望

本サービスはすでに、ISP企業のWebサイト改善や、家電メーカーのメールマーケティング強化など、さまざまな分野で導入が進んでいます。ベルシステム24では、2025年度中に30社への導入を目指し、企業のVOC活用を通じたロイヤル顧客の創出と、事業成長の加速を支援していきます。

■ベルシステム24について

1982年に日本初の本格的コールセンターサービスを開始して以来、国内外の企業のコンタクトポイントを担ってきた業界のパイオニアです。現在は、DX推進やBPO支援などを通じて、戦略的パートナーとして企業の競争力強化に貢献しています。

【企業サイト】
https://www.bell24.co.jp/

引用元記事：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000167.000109272.html