プラスアルファ・コンサルティングは3月5日、対面接客におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）などのリスクをリアルタイムで検知するソリューション「AIカスハラガード」の提供を開始したと発表した。従業員の安全確保と現場の実態把握を支援する。

AIカスハラガードは、PCやスマートフォンで取得した音声を文字起こしし、AIが感情や文脈を分析してカスハラのリスクを自動スコアリングすることで、接客現場の状況を可視化する。

AIは罵倒や暴言、長時間拘束など接客中のリスクをリアルタイムで検知し、異常が確認されると管理者へ即時通知する仕組みを備える。これにより、現場担当者の心理的安全性の向上につなげる。

また、会話内容はすべてテキストログとして保存されるため、「言った・言わない」といったトラブルの回避に向けた証拠として活用できる。文字起こしデータは報告書の下書きとして利用することも可能で、報告業務の負担軽減にも寄与する。

カスハラの検知条件としては、「暴言型」「脅迫型」「SNS誹謗中傷型」などのパターンを用意するほか、企業ごとに独自ルールやNGワードの設定にも対応。顧客によるハラスメントだけでなく、従業員側の不適切な対応も検知でき、指導や応対品質の均一化にも活用できるという。

同社は今後、対面接客が発生する多様な業界や現場に向けて本ソリューションの展開を進め、従業員が安心して働ける環境づくりを支援していくとしている。

引用元記事：https://topics.smt.docomo.ne.jp/amp/article/bcnplus/trend/bcnplus-214336