株式会社プラスアルファ・コンサルティング（東京都港区、代表取締役社長：三室克哉）は、対面接客におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）などのリスクをリアルタイムで検知し、従業員の安全確保と実態把握を支援するソリューション「AIカスハラガード」の提供を開始した。

近年、カスタマーハラスメントは深刻な社会問題となっており、2025年4月には東京都で「カスタマーハラスメント防止条例」が施行された。日本労働組合総連合会の調査によると、カスハラを受けた従業員の約38％が「出勤が憂鬱になった」、約26％が「心身に不調をきたした」と回答しており、企業には組織的な対策が求められている。

特に対面接客は個室やカウンターなどの閉鎖的な空間で行われるケースが多く、周囲がトラブルに気付きにくい「現場の孤立」や、客観的な記録が残らないことによる「言った・言わない」のトラブルが課題となっている。

「AIカスハラガード」は、リアルタイムの音声認識とAIによる感情・リスク分析を組み合わせ、接客現場の状況を可視化するソリューション。接客中の会話を解析し、「反復・罵倒・暴言」や長時間拘束などのリスクをリアルタイムで検知する。異常が検知されると管理者へ即時通知が送られ、トラブルの早期対応や従業員の心理的安全性の向上につなげる。

また、会話内容はテキストログとして保存され、客観的な証拠として活用可能。文字起こしデータを報告書作成に利用することで、従業員の精神的負担や報告業務の工数削減にも寄与する。

さらに、「暴言型」「脅迫型」「SNS誹謗中傷型」などの検知条件に加え、企業ごとに独自のルールやNGワードを設定できる。会話の文脈や顧客の感情を踏まえた分析により、ハラスメント行為だけでなく従業員側の不適切対応も検知し、応対品質の向上や教育にも活用できるとしている。

同社は今後、対面接客が発生する幅広い業界に向けて同ソリューションを展開し、生成AIを活用した「従業員を守り、現場を可視化する」仕組みを通じて、カスハラ対策の推進と健全な顧客関係の構築を支援していく方針だ。

引用元記事：https://www.nikkan.co.jp/releases/view/211715