プラスアルファ・コンサルティングは、生成AIを活用した対話力向上支援サービス「AIトークトレ」が、富士電機に導入されたと発表した。

富士電機は、業務用インバーターや鉄道のドア開閉駆動部など、産業・社会インフラを支える幅広い機器を製造・販売している。コールセンターでは、製品に関する専門知識に加え、顧客への的確なヒアリングを通じてトラブルの原因を特定する高度な対応力が求められており、専門性の高い問い合わせに対応できる人材育成が課題となっていた。

こうした課題を受け、蓄積した問い合わせデータを活用し、実際の対応に近いシナリオで実践的なトレーニングが行える「AIトークトレ」を採用した。

同サービスでは、主要な問い合わせや優秀なオペレーターの応対履歴を基にAIが顧客ペルソナや利用シーン、症状の伝え方などを再現。実際の顧客対応に近い環境で応対練習を行うことで、オペレーターの専門知識の定着やヒアリング力、問題解決力の向上を支援する。

また、育成や評価の属人化を抑え、教育工数の削減と応対品質の標準化を実現することで、顧客のトラブルを迅速かつ的確に解決できるサポート体制の構築を目指す。

引用元記事：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000320.000023180.html