バーチャレクス・コンサルティングは、コンタクトセンター向け次世代AIエージェント「CC-ExpAI（コンタクトセンター・エキスパートAI）」の中核技術について、特許庁から特許査定を受けたと発表した。対象は原出願と分割出願の2件で、今後、設定登録を経て特許権が発生する予定。

今回の特許技術は、熟練オペレーターの「思考と振る舞い」をAIに実装する独自技術。顧客の発話内容だけでなく、対話の局面や感情、理解度などをリアルタイムに把握し、状況に応じて応対方法や話し方を動的に変える点が特徴となる。

コンタクトセンターでは、人手不足に加え、オペレーターの経験やスキルによる応対品質のばらつきが課題となっている。生成AIを活用したFAQ回答や要約などの導入が進む一方、感情を伴う複雑な問い合わせや非定型の相談への対応には課題が残る。CC-ExpAIは、こうした問い合わせに対し、対話状況に応じてAIが応対を制御することで対応品質の向上を目指す。

特許査定を受けた技術の一つは、「対話スキル動的制御技術」。対話の局面や顧客の感情、理解度、顧客タイプなどをリアルタイムに把握し、「傾聴」「論理思考」「対話進行」など複数の対話スキルの発揮度を状況に応じて調整する。例えば、顧客が強い不満を示している場合には、論理的な説明よりも傾聴や共感を重視するといった応対の切り替えを可能にする。

もう一つは、音声対話における**「リアルタイム音声制御技術」**。AIが生成した応答テキストに音声制御タグを動的に付与し、顧客の状態や会話の文脈に応じて、発話速度やトーン、音量、間の長さなどを調整する。「何を話すか」だけでなく「どのように話すか」まで制御することで、謝罪や手続き案内など、場面に応じた自然な音声応対を実現する。

原出願の出願番号は特願2026-014663、分割出願は特願2026-094451。発明の名称はいずれも「対話エージェントシステム」で、査定日はそれぞれ2026年8月17日と同年7月24日。特許番号は設定登録後に公表する予定。

バーチャレクスは今後、CC-ExpAIを「AI-CCオーケストレーター」戦略の中核に据え、チャットから音声へ対応領域を広げる。先行導入企業との共同検証を進めながら、複雑・非定型・高感情な問い合わせを含む実際のコンタクトセンター業務への適用を拡大し、音声対応版の開発・検証も進める。

引用元記事：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000187.000000699.html